Mobil är inte framtiden. Mobil är nu. För ledande varumärken som Starbucks är det en viktig verklighet. Så viktigt, i själva verket, att det är tvingande att kaffebryggaren tänker om hela sin affärsmodell.
Starbucks har varit en mobilpionjär i flera år och lanserade den första versionen av sin beställningsfunktion för mobilapp redan 2014. Funktionen blev snabbt så populär att mobilorder skapade trängselproblem i butikerna. Som ett resultat var företaget ett av de första som installerade dedikerade butiker i butiker för att betjäna mobilappkunder, och andra populära kedjor har sedan följt efter. Nu Starbucks flammar ett nytt spår, har öppnade sin första hämtningsbara butik i New York i slutet av 2019, med en bredare lansering förväntas i år.
Kaffekedjans framgång lär marknadsförare en värdefull lektion - nämligen att de bästa konsumentupplevelserna på mobilen uppmuntrar pågående varumärkesinteraktioner via andra kanaler. Enligt undersökningsdata från Numerator, en marknadsinformation och konsumentinsiktleverantör, ungefär två tredjedelar (61,4%) av Starbucks gäster använd företagets app, med majoriteten av dem som använder den för att beställa framåt eller betala i butik. Data tyder också på att appen främjar inköpsbeteende, eftersom appanvändning och besöksfrekvens verkar vara starkt korrelerade. Appanvändare hade mer än dubbelt så stor sannolikhet att besöka flera gånger i veckan och, imponerande, 10 gånger mer benägna att besöka flera gånger om dagen.
mercury in the 6th house
Gold-Star Standard
Naturligtvis är Starbucks i en avundsvärd position jämfört med andra snabbservice restauranger. Medan konsumenter kan förlita sig på sin kaffebeställning varje morgon - och till och med kan njuta av samma kaffe- och frukostkombination varje dag - är de mindre benägna att beställa lunch eller middag från en enda plats med samma frekvens. Ändå kan och bör alla företag med en mobilapp sträva efter att integrera de bästa delarna av Starbucks mobilstrategi i sin egen. Så här gör du:
1. Incitamenta varumärkeslojalitet.
Starbucks är mycket investerade i sitt appbaserade lojalitetsprogram, men det är inte ensamt. Konkurrenter som Dunkin 'och Burger King erbjuder också stora incitament för kunder som beställer via sina appar. Belöningsprogram driver i allmänhet engagemang: Enligt data från Mercator, 50-60% av konsumenterna rapportera att deras medlemskap i ett varumärkes lojalitetsprogram gjorde dem mer benägna att besöka varumärkets fysiska platser.
Med Starbucks-appen kan användare tjäna inlösbara stjärnor för varje dollar som spenderas. Att ge dessa belöningar ett utgångsdatum (6-12 månader från inköpstidpunkten, beroende på medlemsnivå), uppmanar både kunderna att använda dem och uppmuntrar till ytterligare inköp så att lojalister kan behålla sin högre nivå. Dessa gamification-element förbättrar inte bara appen; de gör hela kundupplevelsen trevligare, vilket uppmuntrar lojalitet.
2. Anpassa upplevelsen.
moon in the third house
Starbucks och andra ledande konsumentvarumärken som Nike och McDonald's behandlar mobilen inte som en kanal utan snarare som ett sätt att leverera integrerade digitala och offlineupplevelser i realtid. Nyckeln till en effektiv kundupplevelse? On-point personalisering.
Starbucks-appen lagrar data om individuella kundpreferenser och inköpsbeteenden och använder dessa data för att skapa unika erbjudanden och rabatter direkt riktade till dessa kunder. Andra till synes små personliga detaljer - appen kommer att lyfta fram musiken som spelas i butiken som kunden besöker, till exempel - skapa en helhetssynt varumärkesinteraktion som överbryggar online och fysisk upplevelse.
3. Virtualisera varumärkesvärden.
Yngre konsumenter ses vanligtvis som drivkraften bakom den mobila revolutionen, och dessa konsumenter tenderar också att vara de mest värdedrivna shopparna. Dessa fakta går inte förlorade på Starbucks.
Kedjan är i färd med att implementera en ny appfunktion som gör det möjligt för kunderna att lära sig mer om kaffets ursprung helt enkelt genom att skanna paketet som innehåller det. Spårbarhetsfunktionen kommer att tillhandahålla information om etisk information och fokusera kaffedrickare på kaffebönderna, vilket i slutändan kommer att göra Starbucks varumärke för konsumenterna på jakt efter äkta.
Starbucks har satt en hög bar för mobilapp marknadsföring och design, men det har inte monopol på bästa praxis. Efter att ha införlivat lojalitetsbelöningar, personalisering online och offline och varumärkesvärden i mobilappupplevelsen kan företag bli förvånade över hur mycket deras varumärkesengagemang ökar.
