- Amazons vd Jeff Bezos läser fortfarande personligt e-postmeddelanden från kundklagomål, även om han inte svarar på många av dem, sade han under en intervju på scenen fredag.
- Ofta vidarebefordrar han dessa e-postmeddelanden till de ansvariga cheferna, med ett enda tecken: ett frågetecken.
- Chefen som får e-postmeddelandet är sedan på kroken för att släppa allt, undersöka situationen och skriva ett väl utformat svar.
Amazons vd Jeff Bezos har en ökänd vana att skicka sina chefer ett e-postmeddelande som har en enda karaktär: ett frågetecken.
När verkställande direktören får ett e-postmeddelande från Bezos som helt enkelt lyder '?' de vet att Bezos är orolig för något för att en kund klagade, förklarade Bezos under en scenintervju vid George Bush Presidential Center på fredag.
'Jag har fortfarande en e-postadress som kunder kan skriva till,' sa Bezos. Även om han vanligtvis inte svarar på dessa e-postmeddelanden, läser han dem.
'Jag ser de flesta av dessa e-postmeddelanden. Jag ser dem och vidarebefordrar dem till de chefer som ansvarar för området med ett frågetecken. Det är stenografi [för], 'Kan du titta på det här?' ”Varför händer det här?” Sa Bezos.
Att få ett sådant e-postmeddelande är en ganska vanlig sak på Amazon, och det är också en stor sak. Den verkställande direktören kommer i sin tur ofta att överlämna den till chefen för området som kommer att se e-postmeddelandet med ett sjunkande hjärta, berättade en av dem nyligen.
how to make a aries man jealous
Det beror på att chefen sedan är på kroken för att släppa allt, undersöka och komma tillbaka med ett svar. Ibland betyder det mycket forskning över nätter och helger, sa Amazon-chefen nyligen.
Men Bezos ser den e-postadressen, jeff @ amazon.com , som ett sätt att hålla sig nära kunderna, vilket annars kan vara svårt att göra som en chef som är långt borta från den dagliga kundtjänsten och ser företaget mestadels genom data och rapporter.
'Vi har massor av mått,' förklarade Bezos. 'När du levererar miljarder paket om året behöver du bra data och mätvärden: Levererar du i tid? Levererar du i tid till varje stad? Till lägenhetskomplex? ... Om förpackningarna innehåller för mycket luft, slösaktiga förpackningar? '
Så dessa kundklagomål ger honom insikter i frontlinjen. Om all hans data säger en sak och några kunder säger något annat, tror han kunderna.
”Det jag har märkt är att anekdoterna och uppgifterna inte håller med, anekdoterna är vanligtvis rätt. Det är något fel med hur du mäter det, förklarade han.
Detta är ett av sätten som Bezos uttrycker vad han kallar en av Amazons viktigaste värden: kundobsession.
'Vi pratar om det, kund besatthet, i motsats till konkurrent besatthet, sa han. Ofta säger företag att de är fokuserade på kunder, men de spenderar verkligen det mesta av sin energi på att reagera på och prata om konkurrenter.
'Om hela din kultur är konkurrerande, är det svårt att vara motiverad om du är ute framför. Medan kunder också är missnöjda, alltid missnöjda, alltid vill ha mer. Så oavsett hur långt framför du kommer framför konkurrenterna, du är fortfarande bakom dina kunder. De drar dig alltid med, sa han.
Den här posten ursprungligen dök upp den Business Insider.
