Vad är hemligheten med en vinnande affärsmodell och långsiktig konkurrensfördel? Det handlar inte bara om teknik, produkter och tjänster. Din kundupplevelse e kan bara vara den ultimata konkurrensfördelen.
Strategi- och innovationsexperterna Nicolaj Siggelkow och Christian Terwiesch publicerade just en ny bok som heter Ansluten strategi: bygga kontinuerliga kundrelationer för konkurrensfördelar . Författarna hävdar att det i varje steg av kundens upplevelsekontinuum finns en möjlighet att antingen glädja kunder eller avslöja en smärtpunkt eller negativ upplevelse för dem som kan förvandlas till en möjlighet.
Kundernas resekartor har funnits länge. Att förstå stegen som kunderna går igenom gör att du kan förenkla eller tillföra värde inom ett steg eller över hela resan. Siggelkow och Terwiesch skiljer ut tre faser av varje kundresa:
- Känna igen - den del av resan där ett latent behov uppstår hos kunden och antingen kunden eller företaget görs medvetet om det
- Begäran - den del av resan där behovet översätts till en begäran om en lösning på det specifika behovet
- Svara - den del av resan där kunden tar emot och upplever lösningen.
Deras forskning om anslutna strategier avslöjade fyra distinkta metoder som organisationer använder för att minska friktionen inom kundresan - det vill säga fyra typer av uppkopplade kundupplevelser. Dessa kundupplevelser kännetecknas av den del av kundresan de påverkar.
- De Svara på önskan uppkopplad kundupplevelse börjar vid den punkt i resan när en kund vet exakt vad han eller hon vill. Företagets mål är då att göra det så enkelt som möjligt för kunden att beställa, betala för och ta emot önskad produkt i önskad mängd. Således svarar-på-önskan verkligen utjämnar 'svara' -delen av kundresan.
- De Curated Erbjudande kundupplevelse agerar längre uppströms i resan genom att hjälpa kunden att hitta bästa möjliga alternativ som skulle tillgodose hans eller hennes behov; det hjälper med begäran. Både svar på önskan och kuraterade erbjudandeupplevelser kan bara fungera om kunderna är medvetna om deras behov.
- Företag som skapar en Coachbeteende kundupplevelse hjälper sina kunder på exakt den delen av resan: de ökar medvetenheten om behov och knuffar kunden till handling, vilket i huvudsak hjälper till att erkänna stadiet på kundresan.
- Slutligen, när företaget blir medvetet om ett kundbehov redan innan kunden är medveten om det, är det möjligt att skapa ett Automatisk körning kundupplevelse, där företaget löser kundens behov proaktivt. I det här fallet kan företaget genväga kundresan oerhört.
Även när du levererar dessa kundupplevelser finns det ett annat element som är avgörande för att skapa en verkligt ansluten kundrelation: Upprepa . Om ett företag kan lära sig av upprepade interaktioner med en kund kan det bli bättre med sekvensen för att känna igen, begära och svara. Det som gör repeteringsdimensionen så kraftfull är att den innebär positiva återkopplingseffekter som över tid kan skapa en enorm, hållbar konkurrensfördel.
what is august 28 zodiac sign
En tät passning mellan kundernas behov och tillgängliga produkter - den höga grad av personalisering - leder till mer värde, antingen i form av högre betalningsvillighet hos kunden eller genom högre effektivitet. Detta gör det möjligt för företaget att ge mer värde till nuvarande kunder, vilket skapar fler framtida interaktioner med dessa kunder, vilket ökar lärandet på individnivå. Samtidigt möjliggör det ökade värdet företaget att attrahera nya kunder, vilket ökar det breda lärandet. Med mer lärande på individnivå och befolkningsnivå förbättras företaget kontinuerligt och skapar ständigt ökande grader av personalisering. Det är en process som livnär sig på sig själv och kan göra det möjligt för ett företag att komma före sina konkurrenter och fortsätta att utöka sin konkurrensfördel.
