Vi har skrivit om och arbetat med ämnet tjänstedesign så länge nu, vi glömmer ibland att människor inte alltid vet exakt vad vi pratar om när vi först tar upp ämnet. Här är den arbetsdefinition som vi har kommit med: Servicedesign är vad du gör så att dina kunder får den upplevelse du vill att de ska ha - varje gång. Det handlar om att ombilda, omskapa och ompröva genomförandet av varje steg och aspekt av kund- och företagsinteraktion, oavsett vad som säljs och oavsett om en transaktion faktiskt sker, för att tillfredsställa den kunden och främja dina strategiska mål.
Slutligen kom vi med en stor genväg med två väldigt olika, mycket framgångsrika tjänstedesigner som alla känner till: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Båda är framgångsrika företag, båda är välkända varumärken, var och en är omedelbart igenkänd från sina logotyper, och var och en har sina hårda fans. (Det har ännu inte hänt att när vi frågar ett rum fullt av människor som föredrar det ena mot det andra att vi hittar en kaffeperson som inte har en stark preferens.)
how old is lavell crawford
Det är inte kaffe
Det blir intressant när vi frågar människor varför de föredrar det ena mot det andra. Svaret har sällan att göra med kaffet i sig utan med upplevelsen. Detta går utöver Clay Christensens idé att tänka på produkter och tjänster i termer av vad 'jobb' kunder 'anställer' dem för. Dunkin 'hängivna tenderar att vilja ta tag och gå; de uppskattar de små detaljerna som munchkins som levereras i koppar prydda med energiska, nästan neonfärger som passar in i en bils kopphållare. Dunkin har noggrant utformat en meningsfull meny som kan förberedas (och till och med anpassas) snabbt.
Starbucks stalwarts älskar den lugnande belysningen, det faktum att de kan stanna (och stanna och stanna) och ta grundaren Howard Schultz uppfattningen att Starbucks är din 'tredje plats' (efter arbete och hem) till hjärtat, och de handgjorda kaffesammansättningarna vars kombinationer påstås ha mer än 80 000.
De säljer båda koffein och kolhydrater, men mer än så säljer de var och en en helt annan upplevelse. Nu kan du argumentera för att var och en har tagit några sidor från den andras bok. Med Starbucks app kan du beställa ditt kaffe så att du bara kan ta tag och gå; Dunkin har några ganska snygga kaffekombinationer av sig själv och videomenyn i butiken är spännande nog att en (ja, åtminstone en av oss) kan tänka sig att umgås och titta på den en stund.
Designa upplevelsen
Men att tro att dessa drag innebär att något av företagen snedvrider sitt varumärke eller överger sin kärnstrategi är att missa poängen med tjänstedesign. Det är upplevelsen som helhet och hur den upplevelsen får en kund att känna.
Även om du förbeställer din Starbucks iced-carmel macchiato i appen och tar den att gå, kommer vi att satsa på att du fortfarande kände att du var i Starbucks, tack vare belysningen, stolarna, fixturerna, musik, publikens tenor som du går igenom. På samma sätt ger en varmare dryck än normalt från Dunkin dig fortfarande den snabba känslan av effektivitet som har gjort 'America Runs on Dunkin' till en så kraftfull slogan.
Tänk bortom bara den produkt du säljer och tänk istället på den upplevelse du skapar och hur det spelar in i din strategi och ditt varumärke.
